Se requiere de un accionar conjunto que implique a los consumidores y proveedores en la construcción de una cultura que garantice la equidad y protección efectiva de los consumidores. Aquí la importancia del libro de reclamaciones.
La sociedad de consumo, en su cotidianidad, evidencia la vulnerabilidad del consumidor. La rapidez en que se desarrollan los actos de consumo, las ofertas, la publicidad, las necesidades y expectativas de los individuos y grupos sociales, hacen que diariamente el consumidor se vea involucrado en la toma de decisiones sucesivas que ponen a prueba su capacidad para elegir de manera razonable e inteligente los bienes y servicios ofertados en el mercado.
Las decisiones tomadas durante el proceso de compra, implican una evaluación y posterior reflexión, que no siempre arroja resultados satisfactorios para el ciudadano consumidor. A veces, porque los requisitos del producto o servicio adquirido no satisfacen sus necesidades o simplemente porque las motivaciones que le indujeron a la compra han cambiado, y en consecuencia, las nuevas expectativas implican una modificación de la decisión de compra.
Tanto en el caso de que el consumidor cambie de opinión por razones personales o que el bien o servicio no satisfaga las expectativas de calidad o uso, existe la posibilidad del retracto por parte del consumidor o usuario y la solicitud de reconsideración de su reclamo por parte del proveedor es una alternativa a considerar.
La República Dominicana, afortunadamente cuenta con un marco jurídico que protege a los consumidores, y una entidad estatal decidida a hacer valer los derechos del consumidor. En el artículo 53 de la Constitución de la República Dominicana y en la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, No. 358-05, se establece un régimen de defensa para garantizar los derechos y prerrogativas de los consumidores, así como la equidad en las relaciones con los proveedores.
El Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, Pro Consumidor, dando cumplimiento al mandato de la ley, dispone la creación de un Libro de Registro de Reclamaciones para ser colocado en los establecimientos comerciales en todo el territorio nacional.
Esta decisión constituye una medida oportuna para reivindicar el derecho a ser escuchados, por lo que acceder a esta prerrogativa es una forma de hacer ciudadanía
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es un libro donde el consumidor registra un reclamo ante un proveedor, por la disconformidad relacionada con los bienes comprados o los servicios recibidos, con la finalidad de que el proveedor ofrezca una solución en un plazo establecido.
¿Quiénes deben tener el Libro de Reclamaciones?
Todos los establecimientos comerciales en todo el territorio nacional, exceptuando los colmados y almacenes.
¿Cómo puede un consumidor hacer un reclamo en un establecimiento?
- Dirigiéndose al área de reclamaciones, de servicio al cliente o en la zona de las cajas de pago del establecimiento y exponga su disconformidad.
- Si no está satisfecho con la respuesta, solicite el Libro de Reclamaciones.
- Llene el formulario sin dejar casillas en blanco.
- Quien le atiende debe llenar la parte que corresponde al proveedor y firmarlo.
- Llévese el original con usted como comprobante de su reclamo.
Utilizar este procedimiento constituye un mecanismo ágil, sencillo, gratuito y efectivo, donde ambas partes son beneficiadas; por un lado el consumidor se lleva la satisfacción de ejercer el derecho a reclamar y para el proveedor es una oportunidad de evidenciar el compromiso con la calidad del servicio, la mejora continua y la responsabilidad social que tienen la empresas. Es además, una opción para ahorrar tiempo y dinero en gastos legales innecesarios. Le facilita al proveedor tomar mejores decisiones con sus suplidores, empleados y generar el compromiso y la fidelidad de los consumidores o usuarios de bienes y servicios.
Para Pro Consumidor, como entidad que asegura el cumplimiento de la responsabilidad social del Estado frente a los ciudadanos, es su rol fortalecer y reforzar los sistemas diseñados para dirimir las diferencias resultantes de la relación comercial. Se requiere de un accionar conjunto que implique a los consumidores y proveedores en la construcción de una cultura que garantice la equidad y protección efectiva de los consumidores.
Cynthia Brito y Alba De Moya | Proconsumidor
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