PROUSUARIO Una puerta abierta para canalizar las reclamaciones de entidades financieras

La Oficina de Protección al Usuario de los Servicios Financieros –PROUSUARIO- es una instancia de la Superintendencia de Bancos, creada por Resolución de la Junta Monetaria, cuyo objetivo es proporcionar servicios de atención a las consultas, denuncias y reclamaciones que presenten o requieran los usuarios de servicios que prestan las entidades de intermediación financiera, así como los organismos jurisdiccionales.Asimismo, PROUSUARIO garantiza la armonía y el equilibrio de la relación entre las entidades financieras y los usuarios, en un marco de respeto recíproco, con transparencia de la no vulnerabilidad de los derechos de los usuarios del sistema.

Servicios que ofrece:

• Canalización de solicitudes de información sobre cuentas u otros productos y servicios financieros que posean los usuarios en las entidades de intermediación financiera reguladas. Estas informaciones solo proporcionan a las partes interesadas, como sucesores y cónyuges, así como los organismos jurisdiccionales
• Atender y responder las reclamaciones que representen los usuarios, previa interposición de la reclamación en las entidades de intermediación financiera
• Orientación a los usuarios sobre las características de los productos y servicios ofrecidos por las entidades Intermediación Financiera, así como para la adecuada presentación de quejas, denuncias y reclamaciones en torno a los mismos
• Servir de mediador o conciliar entre los usuarios y las entidades de intermediación Financiera en los casos que corresponda
• Revisar y requerir modificaciones a los Contratos de Adhesión utilizados por las entidades de Intermediación para concertación de operaciones

Procedimiento para interponer reclamaciones

1. Reclame por escrito ante la Entidad de Intermediación Financiera (EIF)

2. Firme su reclamación y asegúrese que le sellen su acuse de recibido en la entidad

3. Aguarde los treinta (30) días calendario que tiene la EIF de plazo para darle una respuesta por escrito

4. Si la entidad no le responde pasado el plazo o se siente inconforme con la respuesta, diríjase a PROUSUARIO con la copia de la reclamación, los documentos que soportan la reclamación, así como con la respuesta del banco, para hacer una reclamación en segundo grado

 Tratamiento de Reclamaciones en PROUSUARIO

a. Requerimientos de información a la entidad financiera

b. Comparación de documentaciones, investigación y/o cálculos

c. Elaboración de informe con los resultados obtenidos. Revisión Legal

d. Si se determina que el usuario ha sido afectado, y que su reclamación tiene fundamento, se ordena a la EIF, adecuar sus registros acorde con la decisión de la Oficina de Protección al Usuario, comunicándole a ambas partes la decisión final

e. Entrega de informe final al reclamante, firmado por el Director de PROUSUARIO, con las observaciones técnicas y legales que fueren de lugar

Derechos de los usuarios de servicios financieros:

• Obtener toda la información y los documentos donde se establezcan los términos y condiciones del producto o servicio financiero que se contrata con indicación de la tasa de interés anualizada. Los contratos y demás documentos deberán estar escritos en idioma español, en letra no menos a tamaño 10, con caracteres legibles y claros.
• Recibir el producto o servicio financiero que ha contratado, según las condiciones pactadas y con toda la información expresa sobre costos y precios.
• Recibir notificación por escrito sobre cualquier modificación en la tasa de interés y la tabla de amortización.
• Tener conocimiento sobre las consecuencias y las penalidades que se deriven del incumplimiento, del no pago de lo acordado, pago tardío o cancelación anticipada de cualquier servicio financiero pactado.
• Presentar sus quejas, reclamaciones y denuncias ante la entidad financiera cuando considere que se ha violado en su perjuicio, los términos del contacto suscrito, o que han sido vulnerables sus derechos.
• Solicitar en cualquier momento información sobre su estado de reclamación ante la entidad de intermediación financiera o la oficina de PROUSUARIO sin pago alguno
• Recibir respuesta de las entidades de intermediación financiera en un plazo máximo de 30 dias. Transcurrido ese plazo sin que la entidad haya respondido o si la respuesta no satisface sus requerimientos, puede presentar dicha reclamación por la Oficina de Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos.

Contactos Oficina Prousuario

• Oficina Principal Prousuario

Av. 27 de Febrero, esquina Abraham Lincoln

Unicentro Plaza, 1er nivel Santo Domingo

809 731 3535 809 685 8141 ext. 200 a 205

• Punto GOB

Megacentro, 1er nivel Corredor Botánico

Santo Domingo Este

• Regional Norte

Av. Juan Pablo Duarte esq. Benito Juarez, No.1 Urbanización Villa Olga

Santiago, 809 582 7473

fuente www.sb.gob.do